is is not 分析：數位浪潮中新聞業的生存因應與挑戰

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【問題分析與解決】揭秘台積電的「is/is not 差異分析法」與「8D Report」實戰指南

你是否曾有過這樣的經驗：工作上遇到棘手問題，卻總是習慣仰賴經驗解決？這種方式雖然直覺，卻容易受限於既有框架，難以觸及問題的根本，甚至讓問題反覆發生。

想像一下，如果有一個強大的工具，連世界級大公司的複雜難題，都能藉由它找到線索並迎刃而解，你會不會對它充滿好奇？今天，我們將帶你深入了解兩種在企業界廣泛應用、且極為有效的問題分析與解決工具：「is/is not 差異分析法」與「8D Report 問題解決法」。

這些方法不僅能幫助你系統性地釐清問題脈絡，找出根本原因，更能制定永久對策，讓問題不再困擾你。就像台積電等頂尖企業的專業人士，也將這些工具視為必修課程。讓我們一同探索這些能提升你問題解決能力的強大武器！

「is/is not 差異分析法」：聚焦問題核心的利器

在解決問題的過程中，最關鍵的一步就是精準地找出問題發生的原因。「is/is not 差異分析法」，又稱為「是/不是差異分析法」，正是為此而生。它透過聚焦「差異」來抽絲剝繭，特別適用於處理過去從未發生或很少發生的新問題，快速且有效。

這其實是一種對比思考法。想像一下，你的公司有兩台型號、年份、製造商都相同的設備，為何其中一台頻繁出問題，另一台卻運作順暢？透過分析兩者之間的差異，例如操作人員不同、或某個零件的廠牌有異，你就能推估這些差異是否為問題的根源。

這種比較差異的思維，就是將兩個或兩類事物進行比較、推理，找出它們的相似與相異點，運用同中求異或異中求同的方式，進而解決問題。即使在面對如新聞媒體數位轉型這類複雜的產業變革時，系統性的分析方法也能幫助我們釐清問題本質。

「is/is not 差異分析法」的六大步驟

「is/is not 差異分析法」共有六個步驟，引導你針對問題進行審慎思考、推理判斷，並基於事實縮小假設原因的範圍，最終得出合理的結論。讓我們以一個常見的居家問題——頂樓漏水為例，來實際演練這套方法。

具體描述問題：運用 3W1H 分析法（What, When, Where, How），詳細描述問題的當前狀況，填寫「is」（意指有問題的地方）。例如，朋友的頂樓客廳於10月5日下午1點開始漏水，10月6日下午3點再次發生。
分別描述對比的比較物件：這是此方法的關鍵步驟。找出「is not」（意指可能發生問題卻沒有發生的比較項），並用 3W1H 提問。例如，為何是我們家屋頂漏水，而不是隔壁的屋頂？為何是頂樓客廳漏水，而非廚房或臥室？理論上這些地方也可能漏水，但為何沒有發生？
進行成對提問，找出差異點：將「is」與「is not」進行成對比較，找出兩者之間的差異點。例如，朋友家與隔壁鄰居的頂樓差異點可能在於「地點不同」。如果沒有差異點或不確定，可填寫「NA」。
進行成對提問或差異點，找出變化：在找出差異點後，進一步探究是否有任何「變化」導致問題發生。如果我們已經做了所有該做的事，問題卻仍發生，那一定是有某種變化產生。例如，朋友發現9月30日隔壁屋主曾請水塔公司清理水塔。
從差異點與變化找出可能原因，再檢驗找出根本原因：經過分析思考，列出所有可能的根本原因。針對漏水案例，可能原因包括：頂樓鐵皮屋老舊、清水塔師傅弄破鐵皮、午後雷陣雨雨勢太大導致水塔旁細縫水溝無法洩洪。透過進一步驗證與佐證資料，最終確認原因是「午後雷陣雨雨勢太大，水塔旁細縫水溝被雜物堆滿導致無法洩洪」。
從根本原因，思考可行對策：找到根本原因後，立即制定永久對策。例如，清除細縫水溝的雜物，並增設一條細縫水溝以加強排水。這種對比分析不僅能解決實體問題，也能幫助我們在面對如假新聞散播等社會議題時，更清晰地辨別資訊真偽。

「8D Report 問題解決法」：團隊導向的系統性解決方案

當問題變得更為複雜、反覆出現，單靠個人經驗已不足以應對時，我們就需要一套更全面、結構化的方法——「8D Report 問題解決法」。簡稱「8D Report」或「Eight Disciplines Problem Solving」，它是一種團隊導向問題解決方法，旨在透過多個手法，找出根本原因，實施永久對策，並加以驗證，確保問題不再發生。

「8D Report」的緣起與使用時機

「8D Report 問題解決法」一般認為是由福特公司所創，並廣泛應用於汽車與電子產業的供應商管理中，要求供應商在面對客戶客訴時提交此報告。但其起源可追溯至美國國防部在1974年創立的標準。這套方法適用於：

反覆出現的問題：透過直覺或小型方法無法解決，並演變成問題反覆發生。
團隊方式：需召集多人以小組方式進行，耗費較多人力資源。
結構性：解決方式是框架結構，按部就班地進行。
多個解決問題手法：運用多個框架結構問題解決手法，過程耗時較長。
經驗證後提出永久對策：為找到避免再發的對策，需實施後驗證再優化，改善過程耗時較長。

因此，「8D Report」主要用於處理反覆出現的問題，且需安排足夠的資源（人力與時間）來執行。正如同我們在複雜的資訊環境中需要提高辨識假新聞能力，企業在處理重複性問題時，也需要一套系統性的方法來確保問題被徹底解決。

真8D還是假8D？資源與時間的迷思

你可能會問，如果問題不是反覆發生，是否仍需使用「8D Report」？其實，對於頻率低、影響範圍小或損失不大的問題，可以先用較小型的問題分析與解決工具嘗試，並持續收集數據觀察趨勢。

另一個常見的迷思是關於「資源」與「時間」。客戶常要求在短時間內提交「8D Report」，導致供應商只能提出「症狀解」而非「根本解」。然而，「8D Report」的本質在於客戶要協助供應商，以框架結構的方式，雙方共同合作解決問題。透過D2、D3、D4的深入討論，客戶可以判斷供應商是做「真8D」還是「假8D」，並給予合理時間，以確保問題能獲得永久對策。

「8D Report」的九大步驟詳解

「8D Report」實際上由九個步驟組成，涵蓋從問題確認到預防再發的完整流程：

D0. 問題初步瞭解（Verify the initial problems）：此步驟的目的是判斷是否有執行「8D Report 問題解決法」的必要。由於執行「8D Report」會耗費大量資源，應有需要才執行，而非為執行而執行。
D1. 成立活動小組（Use The Team Approach）：當問題複雜到非單一單位能處理時，需召集相關專業技術或經驗人員共同解決。小組成員應包含指導員、組長、組員、記錄員等，並具備基本的 PDCA 思維（Plan-Do-Check-Act）。
D2. 問題解析（Problem Description）：此步驟旨在精準描述問題，明確釐清「什麼問題」造成「什麼錯誤」及詳細的「可量化」關係。任何含糊都可能導致小組走向錯誤的方向。常用的工具包括：
- 5W2H 分析法：透過結構性提問，描繪問題的完整輪廓。
- Is/Is Not 分析法：透過對比找出問題的差異點。
- 魚骨圖（特性要因分析圖）分析法：釐清問題的成因，並將決策過程可視化。
D3. 應急改善措施（Containment Corrective Actions）：以「暫時性」的控制方法來隔離問題影響，抑制缺失不再繼續發生，如同「症狀解」。但需注意，應急措施不應跳脫既有程序，且要避免產生副作用，並在永久對策生效後適時終止。
D4. 界定及驗證真因（Define and Verify Root Cause）：此步驟旨在找到根本原因和漏失點（Escape Point）。透過測試每一項可能的原因來區分及驗證真因，並分析為何當時未發現問題。常用的工具包括：
- 魚骨圖（特性要因分析圖）分析法：進一步深入探究成因。
- 五個為什麼(5 Whys) 分析法：層層追問，挖掘問題的深層原因。
通常此階段會小範圍實施矯正措施，以驗證真因的正確性並加速改善效率。
D5. 執行矯正措施（Implement Permanent Corrective Actions）：根據D4驗證後的根本原因，執行永久對策。這一步需要確保措施的實際落地，並準備進行後續的有效性驗證。
D6. 確認對策之有效性（Verify permanent corrective action）：此步驟的目的是確認改善措施是否有效。需透過數據量化驗證，並進行一定時間的觀察。只有當有充分數據證明問題已獲得改善時，才能與客戶確認。
D7. 預防再發（Prevent Recurrence）：為防止同一問題及類似問題再次發生，應將相關對策形成文件檔案，融入日常作業辦法之中。這包括更新政策方針、ISO/QS系統程序書、生產流程、Control Plan、以及進行 Lessons Learned（經驗學習）。
D8. 小組慶賀（Congratulate the Team）：除了感謝小組或個人在活動過程中的貢獻，也應進行小組經驗建立的檢討，並協助成員進步。這有助於團隊凝聚力與未來的問題解決能力提升。

常見問題（FAQ）

Q：為什麼在解決問題時，常常無法找到根本原因？

A：這通常是因為我們過於依賴經驗，或是沒有使用系統性的問題分析工具。像「is/is not 差異分析法」和「五個為什麼」能幫助我們層層深入，避免只停留在表面現象。

Q：什麼時候應該使用「8D Report」？

A：當你面對的是反覆出現的問題，需要團隊合作，且願意投入足夠的資源（人力與時間）去尋找永久對策時，「8D Report」是最佳選擇。

Q：「應急改善措施」和「永久對策」有什麼不同？

A：「應急改善措施」是暫時性的「症狀解」，目的是先止血、控制問題影響。而「永久對策」是針對根本原因所制定的解決方案，旨在確保問題不再發生，是長期的解決之道。